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物業管理行業不平衡不充分發展的表現及對策
來源: | 作者:cqbsycn | 發布時間: 603天前 | 1248 次瀏覽 | 分享到:
習近平總書記指出,我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。這一重要論斷,引起了我們對物業管理行業面臨的客戶需要與行業不平衡不充分的發展之間矛盾的思考。
 
  隨著收入水平和生活水平的提升,客戶對物業管理行業的產品——服務的要求越來越高,人們更愿意享受安全舒適、環境優美、鄰里和諧、細致入微的物業服務,對于這樣的客戶需求,部分物業服務企業可以滿足,但也有一些企業尚不能滿足,這是“人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾”在物業管理行業的表現。
 
  行業不平衡不充分發展的表現
 
  1.高者愈高,低者愈低,不同企業間產品品質差異大。
 
  一些規模企業、品牌企業憑借雄厚的資金實力、有效的管理方法、充沛的人力資源、扎實的服務意識、前沿的發展理念,能夠提供給客戶高品質的服務,獲得好的客戶體驗,企業前進的道路越走越寬。但也有為數不少的企業因起步晚、專業人才缺乏、競爭實力弱,尚在生存邊緣掙扎,為節約成本而不依據物業服務合同提供服務,使得客戶的投訴率過高,覺得付出的物業服務費不能物有所值,從而引發了拖延支付或者拒付物業服務費的不法行為,使這些企業進入了惡性循環,前行的道路愈走愈窄。
 
  2.從業人員服務水平高低不一,帶來了不同的客戶體驗。
 
  物業服務都需通過從業人員帶給客戶,從業人員服務水平與專業素養的高低不一,造成了客戶對服務產品評價的褒貶不一。業內經常出現這樣的情景:員工A為客戶解決問題時客戶不滿意,換為員工B就能為客戶圓滿解決問題,獲得客戶的贊許??突Ф云笠搗袼降母兄肫蘭?,是通過對員工的服務進行判斷而下結論的,可以說,沒有好員工就沒有好服務。十九大報告明確提出,要加快發展現代服務業。我國未來的經濟結構越來越傾向于服務業,尤其是高端服務業,同樣屬于服務業范圍的物業管理行業需要把提升從業人員的服務水平作為重中之重,不僅可以滿足客戶日益增長的消費需求,更可以借國家大力發展現代服務業的東風,實現行業的揚帆遠航。
 
  3.企業對人才培養的理念不一,不能滿足客戶對專業服務人員的需要。
 
  從業人員的服務水平高低不同,原因之一是員工的入職起點不同,許多員工從事物業管理工作之前就職于其它行業,需要從頭學習物業管理的專業知識與專業技能,這就與畢業于物業管理專業的員工產生了不小的差距。原因之二是各企業對人才的培養理念不一,因物業管理行業員工流動性比較高,尤其是一線工作人員,部分企業認為費時費力地培養了人才,剛要見到成效,結果跳槽到其他企業了,這不是“給他人做嫁衣裳”嗎?基于這些考慮,企業都愿招聘有工作經驗的員工,不愿投入人力、物力培養人才,這就使原本專業人才相對缺乏的行業,更加重了人才匱乏的程度。不僅對一線工作人員如此,對高端人才的培養,企業也有相同的想法。
 
  4.客戶對個性化服務有需求,企業供應能力不足。
 
  高收入人群希望物業服務企業能針對自己需求提供個性化服務,比如家政服務、養老服務、幼兒教育服務、資產管理服務,他們有能力、有意愿為這樣的個性化服務付費,他們想享受省心、省時、愉悅的服務,但目前能針對客戶個性化需求,提供個性化服務的企業在行業內占比不高,即使有些企業嘗試開拓這些業務,但也有許多企業也因提供的服務不能產生好的客戶體驗而難以打開局面。
 
  5.創新能力不足,不能滿足客戶不斷提升的服務需求。
 
  目前,行業還面臨著創新能力不足的問題,許多的服務理念、商業模式、企業管理方法,我們不得不向其他服務性行業學習,向一些互聯網公司學習,還未能在服務行業起示范引領作用,相比于其他服務性行業,物業管理領域內產生的專利也較少,目前物業管理領域的國家專利只有萬科物業的EBA系統(物業設備遠程監控管理系統),由內而生的創新型商業模式也沒有形成,不能實現自我創新,也就難以滿足客戶不斷迭代的服務需求。
 
  6.業主對物業管理的認知不充分。
 
  行業經過三十多年的發展,業主花錢買服務的觀念大有好轉,已從原先應由單位或國家出錢維修房產的意識,轉變到了應該自己花錢買服務的理念,以實現名下資產的保值增值。業主想實現資產的保值增值,卻沒有從根本上意識到物業管理工作的重要性,舍不得繳納物業服務費,或者想花最少的錢買最好的服務,這不僅給物業服務企業造成了入不敷出的困境,更給業主資產帶來了損失。
 
  行業不平衡不充分發展解決之策
 
  1.不忘初心,立足本職。
 
  物業管理的本質是服務,行業的本職是做好建筑物共用部位、共用設施設備的管理工作。只有將本職工作做好做扎實,贏得客戶的滿意和信任,才有可能對客戶其他消費需求進行深度挖掘,使企業實現品牌塑造、拓寬營利渠道,形成良性發展生態圈的宏偉目標,否則就會丟失行業初心,也易引起客戶的如此質疑:連本職工作都做不好的企業,如何相信他能將其它服務做好?知易行難,相信大家都明白這些道理,但落實到具體工作,必然會遇到重重困難,這是企業自我診斷、自我改進、自我提升的過程。實踐證明,只有不忘初心,立足本職,企業才能經久不衰、歷久彌新。
 
  2.牢記使命,勠力同心。
 
  物業管理行業的使命是:實現業主資產的保值增值。在這個共享共贏的時代,需要大家抱團取暖,加強溝通,取長補短,樹立共享理念,在業內共享好的理念、做法,致力于行業服務水平的整體提高,使客戶的選擇范圍更廣,選擇層次更多,從而實現客戶、企業、行業的共贏。荀況說過:民齊者強。我想,這句話不僅適用于國家發展,也適用于行業發展,只要業內力同心,合作共贏,就能圓滿完成行業使命,就能實現“海納百川、有容乃大”的大境界、大發展。
 
  3.不計得失,共育人才。
 
  無論是國家,還是企業,競爭最終體現在人才的競爭。唯有人才,才能實現國家富強的目標;唯有人才,才能達成企業發展壯大的愿望。相比其他行業,物業管理行業如今面對的一個最大問題就是人才匱乏,怎么才能解決呢?需要大家不計得失,共同致力于人才的吸引,共同致力于人才的培養,共同致力于人才的發展空間提升,當然,最重要的是共同致力于行業的不斷發展提升,將物業管理打造成人人渴望進入的行業,如果行業成了這樣的“梧桐樹”,能不引來“金鳳凰”嗎?
 
  4.轉型升級,放眼未來。
 
  轉型是說企業在做好本職工作的同時可以挖掘客戶的潛在消費需求,在滿足客戶“住的舒服”這一需要的同時,將觸角延伸到客戶的吃、穿、行、娛、游、購,在社區經濟的大蛋糕中占據份額。升級則是說要致力于服務升級,否則將是舍本逐末。放眼未來,國家倡導的智慧社區、智慧城市、健康城市,為物業服務企業大展拳腳提供了廣闊的發展空間,剛剛在深圳舉行的首屆國際物業管理產業博覽會,展示了許多行業智慧服務的成果,智能門禁、智能機器人、智能平臺、傳感技術、物聯網一項項高科技產品代表行業已融入高新技術的理念。
 
  響應黨的偉大號召,緊跟國家前進的步伐,認真領會十九大精神,不忘初心,牢記使命,立足本職做貢獻,勠力同心謀發展,相信行業的前景會更加美好、壯闊!
 
  作者/郭廣寶.翟雪麗